“不僅速度快,服務(wù)還很周到!”重慶市江津區(qū)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城果寶農(nóng)產(chǎn)品公司負(fù)責(zé)人張秘在使用郵政大同城業(yè)務(wù)后給出如此評(píng)價(jià)。去年底,江津區(qū)郵政分公司以同城業(yè)務(wù)為“武器”,在業(yè)已飽和的寄遞市場(chǎng)闖關(guān)成功,單日收寄量峰值突破5000件,日均寄遞量從420件提升到1600件,市場(chǎng)占有率從8.4%提升到35%,趕超主要競(jìng)品。
速度飛起來(lái)
初夏的山城,氣溫屢創(chuàng)新高。雙福市場(chǎng)東南側(cè)的江津區(qū)分公司生鮮同城配送部門口,一大早便是一番熱火朝天的景象。雙福同城配送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之一的劉中洋帶領(lǐng)幾名攬收員,將一件件生鮮郵件整齊地碼放進(jìn)冷鏈物流車中。12點(diǎn)30分,這些郵件準(zhǔn)時(shí)出發(fā),直奔郵件處理場(chǎng)地,經(jīng)過(guò)快速分揀轉(zhuǎn)運(yùn)后即進(jìn)入投遞環(huán)節(jié)。自14點(diǎn)30分起,重慶主城區(qū)的客戶就能陸續(xù)收到包裹,切身體驗(yàn)“一騎紅塵妃子笑,上午下單下午到”的郵政速度。
去年12月29日,按“強(qiáng)大網(wǎng)、織專網(wǎng)、補(bǔ)網(wǎng)眼”總體思路,重慶市郵政分公司在全市范圍內(nèi)組建大同城網(wǎng),在主城區(qū)組建小同城專網(wǎng),雙福同城配送項(xiàng)目作為重點(diǎn)個(gè)性化項(xiàng)目被納入其中。12點(diǎn)30分、20點(diǎn)30分,各有一頻次郵路直發(fā)小同城處理場(chǎng)地,江津區(qū)分公司也相應(yīng)調(diào)整作業(yè)時(shí)間。如此一來(lái),雙福同城配送項(xiàng)目的包裹在主城區(qū)內(nèi)寄遞全部實(shí)現(xiàn)“朝發(fā)夕至”,在縣域?qū)崿F(xiàn)“夕發(fā)朝至”,時(shí)限上與競(jìng)品持平,有的地方甚至更快。
“直發(fā)郵路減少了盤駁次數(shù),降低了郵件包裝破損率。”讓寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部經(jīng)理程泳波更開心的是,有了穩(wěn)定快速的時(shí)效,大家參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的底氣更足了。同城特快專遞實(shí)行優(yōu)先接卸、優(yōu)先處理、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、優(yōu)先投遞,把提速增效理念浸潤(rùn)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。郵車出發(fā)后,劉中洋在20分鐘內(nèi)將收件信息上傳。隨后,這些信息將迅速按址分配到各末端投遞員,為精準(zhǔn)投遞、實(shí)現(xiàn)全流程完美閉環(huán)做好準(zhǔn)備。
市場(chǎng)活起來(lái)
憑借在服務(wù)鄉(xiāng)村振興上的積極作為以及寄遞、金融等業(yè)務(wù)綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì),江津區(qū)分公司很快與雙福市場(chǎng)管理方——重慶交通運(yùn)輸控股(集團(tuán))有限公司達(dá)成良好合作。市場(chǎng)管理方不僅提供寬闊的場(chǎng)地給郵政現(xiàn)場(chǎng)收寄包裹,還將其開展促銷活動(dòng)所產(chǎn)生的包裹全部交由郵政寄遞。
市場(chǎng)管理方的支持為郵政提供了便利,但業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵仍在于商戶開發(fā)。“我們首先采取的方式是對(duì)標(biāo)競(jìng)品,對(duì)目標(biāo)客群進(jìn)行摸排。然后找準(zhǔn)客戶痛點(diǎn),滿足其需求,才有被選擇的可能。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人胡國(guó)強(qiáng)總結(jié)道。鄭二妹是胡國(guó)強(qiáng)攻下的第一個(gè)大客戶。在幾次上門推介皆被婉拒后,看到其擁擠混亂的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地,胡國(guó)強(qiáng)提出提供寬敞安靜的直播場(chǎng)地及打包服務(wù)。鄭二妹拿出200件葡萄進(jìn)行“考驗(yàn)”。妥善包裝、運(yùn)輸,緊盯時(shí)限、售后,護(hù)送完這批“脆弱”的葡萄,項(xiàng)目組也收獲了鄭二妹的信任。如今,鄭二妹在郵政的寄遞量高峰時(shí)已超過(guò)500件/天。如此這般,為客戶畫像,進(jìn)行分類分區(qū)管理和維護(hù),項(xiàng)目組實(shí)行的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略已先后贏得116個(gè)客戶。
對(duì)外是精耕客戶,對(duì)內(nèi)是多渠道造包。江津區(qū)分公司以時(shí)令爆款水果為切入點(diǎn),通過(guò)渠道造包,使“銷售+寄遞”一體化運(yùn)作模式日漸成熟。以此為媒,已有28個(gè)協(xié)議客戶轉(zhuǎn)交郵政寄遞,貢獻(xiàn)同城寄遞收入超20萬(wàn)元。
服務(wù)新起來(lái)
雙福市場(chǎng)每日里送貨、進(jìn)貨、運(yùn)輸、直播的人和車,將偌大的市場(chǎng)擠得水泄不通。經(jīng)營(yíng)水果生意的商戶劉洋笑言:“我店里空間小,施展不開,到郵政來(lái),場(chǎng)地又寬又安靜,不僅有免費(fèi)的膠帶、氣泡墊,還有人幫忙打包。”除了打包,這里還是頗受歡迎的直播場(chǎng)地。在程泳波看來(lái),上門攬收、耗材供應(yīng)、打單等傳統(tǒng)增值服務(wù)必不可少,而直播技術(shù)指導(dǎo)、免費(fèi)提供直播場(chǎng)地等新型增值服務(wù)更能打動(dòng)客戶。受限于自身場(chǎng)地?fù)頂D、喧鬧等因素,越來(lái)越多做直播銷售的商戶都喜歡到郵政來(lái)做直播,然后順勢(shì)打包寄遞。
做好攬收前端的增值服務(wù)讓商戶走進(jìn)來(lái),僅成功了一半,全程完整的售后服務(wù)體驗(yàn)才是持續(xù)綁定商戶的黏合劑。收寄后,快速送達(dá)、保持包裹外包裝完好、及時(shí)掌握物流信息等,是收寄件雙方共同關(guān)注的重點(diǎn)。基于此,購(gòu)買寄遞保險(xiǎn)、快速理賠工作等紛紛被列為重要事項(xiàng);一支4人客服團(tuán)隊(duì)也順勢(shì)成立,全天全程追蹤包裹信息,開展主動(dòng)客服。項(xiàng)目組引進(jìn)全程物流跟蹤系統(tǒng),一次性進(jìn)行大量數(shù)據(jù)篩查。對(duì)沒(méi)有按時(shí)簽收包裹的客戶,客服人員主動(dòng)去電送上溫馨提示。據(jù)程泳波介紹,項(xiàng)目組還為此特地安裝了智能電話,包裹到達(dá)后就自動(dòng)向收件人發(fā)出收件提醒信息,讓服務(wù)更貼心更省力。