河南郵政員工積極走訪客戶，及時回應客戶訴求。

　　河南省郵政分公司堅持問題導向，采取加強培訓、規范流程、源頭管控、主動客服等措施，填平報刊服務質量鴻溝，確保報刊客戶權益。在9月專項行動考核中，該分公司綜合得分為93.75，居全國郵政第2位。

　　加強培訓　打牢業務基礎

　　河南省分公司在報刊業務相關條線、部門開展線上、線下培訓，通過集中學習和班組學習，統一各級干部職工思想，將報刊服務政治意識和宗旨意識刻在腦子里、體現在工作上，切實增強廣大干部職工做好報刊服務工作的自覺性和主動性。

　　河南省分公司抽調業務骨干，編制并下發了報刊發行全環節規范性操作手冊，對市、縣（區）報刊發行、運營管理和服務質量三個條線的407名業務主管進行了報刊業務全環節作業流程和操作規范培訓。同時，要求各市分公司和鄭州郵區中心針對報刊作業全環節生產人員進行再培訓。此外，制作分發報刊投遞環節規范操作微視頻，讓廣大干部職工更為直觀、迅速地了解各環節操作規范。

　　聚焦關鍵　確保問題整改

　　河南省分公司緊盯關鍵指標、關鍵環節、關鍵崗位各項規章制度的執行情況，在省、市、縣三個層面橫向建立專班，在報刊發行、運營管理、服務質量三個業務條線縱向建立專班，形成了檢查督導矩陣。通過加強監督檢查、立行立改，該分公司逐步排查省、市、縣報刊轉運、分發、投遞等各環節問題，并及時進行閉環管理整改。

　　3月以來，河南省分公司根據專項提升行動檢查要求，梳理了全省18個市分公司和鄭州郵區中心的問題清單，通過落實“四個到人”，對存在的問題逐一整改，對逾期未改的單位考核問責。河南省分公司還在7月份成立了聯合督導組，對專項行動指標落后的市分公司進行專項督查輔導，對問題突出機構進行幫扶，補齊短板、強其弱項。為確保整改效果，河南省分公司定期召開報刊服務質量和時限管控提升專題會，研究分析專項提升行動指標完成情況和規范操作管理情況，確保問題真改、實改、徹底整改。

　　針對應出版但未準時交付郵政發行的報刊，河南省分公司每天安排專人從系統抓取數據，“一對一”聯系報刊社、供應商及承印方，備注延遲原因和預計出版時間，并及時通知訂戶。同時，加強對供貨短少情況的監控和抽查，對包裝不符合要求或抽查中發現整捆數量不達標的，第一時間向報刊社進行反饋，并提出交貨質量具體整改要求，切實提高報刊服務質量。

　　主動回訪　回應客戶訴求

　　河南省分公司客服中心積極回訪投訴客戶，主動電話回訪未投訴客戶，回訪客戶覆蓋黨政機關、大中專院校、企事業單位、行業類報刊客戶、集訂分送報刊客戶及個人訂閱客戶。7月至10月，該中心隨機調取全省報刊投遞客戶名單進行電話撥測，詢問報刊投遞服務質量，并將結果及時反饋給相關業務部門，督導責任單位進行處理。

　　持續開展客戶回訪，對報刊訂閱客戶進行了分級管理，由市、縣（區）分公司持續對轄區內所有機構客戶及個人客戶進行網格化、全覆蓋走訪，主動聽取客戶意見建議，及時回應客戶訴求，建立走訪客戶信息臺賬。對跨省零星訂閱重點報刊的客戶，實時跟進投遞服務質量；對《人民日報》等重點報刊訂戶，安排專人定期回訪，妥善解決客戶反映的問題。

　　河南省分公司將繼續加強報刊發行過程管控，形成“指標監控、穿透分析、通報督導”的過程管控和“培訓指導—現場檢查—問題整改—考核問責”的循環治理機制，確保專項提升行動落地、落實、落細，取得實效和長效。