5月15日上午,在湖北省宜昌市夷陵區(qū)恒大名都小區(qū)內(nèi)的綜合便民服務(wù)站里,店主向盈正在接待購物的顧客。而在另一個開單的包裹貨架旁,她聘請的助手正在幫顧客領(lǐng)取包裹。
10點52分,夷陵區(qū)郵政分公司夷興大道攬投部投遞員屈鵬飛送來一頻的郵件:“包裹到了,今天上午有73件?!痹谥朽]E通上完成交接手續(xù)后,屈鵬飛順手帶走了向盈攬收的1件包裹。
恒大名都綜合便民服務(wù)站(以下簡稱恒大名都服務(wù)站)是夷陵區(qū)分公司夷興大道攬投部盤駁一段上的一個投遞點。從今年1月開始,夷陵區(qū)分公司對恒大名都服務(wù)站的服務(wù)模式由投遞員投交改為甩點直投。如今,5個月過去了,這里發(fā)生了哪些變化?記者為此走進該服務(wù)站一探究竟。
艱難選擇 投交還是甩點直投
選擇甩點直投,還是投遞員投交,一度是夷陵區(qū)分公司討論的焦點。
夷興大道攬投部經(jīng)理黃勝告訴記者,目前恒大名都服務(wù)站日均包裹進口量在130件左右。恒大名都小區(qū)所處的夷陵區(qū)東城試驗區(qū)屬于城鄉(xiāng)接合部,原屬于夷興大道攬投部14段,投遞員蘇衛(wèi)的投遞工具為三輪摩托車。如果繼續(xù)實行投遞員投交的模式,段道運能和服務(wù)頻次都難以滿足經(jīng)營者和群眾的需求。
近年來,宜昌市郵政分公司不斷推動“帶車加盟”工作,鼓勵員工購買汽車用于業(yè)務(wù)發(fā)展,并在今年再次完善了相關(guān)政策。但“帶車加盟”具有投資屬性,需要尊重員工個人意愿。蘇衛(wèi)雖然擁有汽車駕照,但在綜合計算了各項補貼和段道業(yè)務(wù)量后,他覺得自己“帶車加盟”有點不太劃算。恒大名都小區(qū)總戶數(shù)為2670戶,現(xiàn)階段入住率并不高,而隨著入住率的增加,小區(qū)居民的用郵需求將給蘇衛(wèi)和夷陵區(qū)分公司帶來很大的壓力。
在綜合考慮多種模式后,夷陵區(qū)分公司決定在該小區(qū)所在的道段推行甩點直投。實行該模式后,蘇衛(wèi)每天內(nèi)部處理時間減少2小時,再加上投遞時間的減少,每天用于攬收的時間大大增加。4月,他個人的攬收量達到25件,夷興大道攬投部日均散件攬收量也突破了30件。
剛開始,許多投遞員不想放棄投遞自提點包裹的收入。但在推行甩點直投的過程中,他們逐步發(fā)現(xiàn),該模式既釋放了投遞壓力,又讓自己有足夠的時間和精力做好小區(qū)居民的服務(wù)工作,還能將更多的精力用于攬收,有效促進了現(xiàn)費散件業(yè)務(wù)的發(fā)展,也為自己增加了酬金收入,實現(xiàn)了企業(yè)效益和員工收益的同步增長。
說到甩點直投帶來的變化,向盈無疑最有發(fā)言權(quán)。有了兩條盤駁段道準(zhǔn)點率的保證,夷陵城區(qū)自提點攬收的包裹全部能趕發(fā)有效出口頻次?!安粌H包裹到店的時間提前了,準(zhǔn)點率也提升了?!敝躁P(guān)注準(zhǔn)點率,是因為她特別關(guān)注客戶的體驗,“客戶對快遞的時限是最敏感的,我攬收的包裹全部發(fā)郵政,我要對他們負(fù)責(zé)。”
“以前確實不太理解甩點直投這種模式,但經(jīng)過這幾個月的試行,我現(xiàn)在的想法發(fā)生了很大變化。一方面,投遞的時長和強度降低了;另一方面,在攬收的過程中跟客戶打交道,學(xué)到了很多營銷技能,收入比之前也有了增長。我發(fā)現(xiàn),這個模式能讓我朝更好的方向發(fā)展。”蘇衛(wèi)告訴記者。
記者發(fā)現(xiàn),雖然夷陵區(qū)分公司當(dāng)前推廣的甩點直投模式距離預(yù)期目標(biāo)還有不小差距,但相對之前的“全程投遞”局面,顯然是一個好的開始。
效率提升 形成良性循環(huán)模式
甩點直投,背后牽動的是夷陵區(qū)分公司作業(yè)流程的變化。2022年10月,夷陵區(qū)分公司擴建郵件處理中心,上線了56格口直線分揀機,對26個日均進口量50件以上的城區(qū)自提點實行直分,由兩個盤駁專段從處理中心直投到自提點。
據(jù)夷陵區(qū)分公司運營監(jiān)控部經(jīng)理邢磊介紹,現(xiàn)階段每天甩點直投包裹大約在2200件,占城區(qū)進口包裹總量的32%。由于到自提點的包裹無須下段后再經(jīng)過二次分揀,減少了投遞員的內(nèi)部處理時長,攬投部的出班時間平均提前1小時。隨著甩點直投工作持續(xù)推進,城區(qū)投遞段道數(shù)量已經(jīng)從26個調(diào)整為21個,還減少了8名外包人員。
在夷興大道攬投部的動態(tài)排班表上,記者看到紅、黃、綠三種顏色的磁扣。紅色代表投遞,綠色代表攬收,黃色代表攬投合一,每天的排班會根據(jù)郵件量靈活安排。以5月11日的排班為例,當(dāng)天投遞頻次占比為51.67%,攬投合一頻次占比為28.33%,攬收頻次占比為20%?!澳銖呐虐啾砩峡床坏降氖?,攬投部的復(fù)用人員達到6人,有效盤活了人力資源?!秉S勝說。
與大多數(shù)郵政企業(yè)運營甩點直投時選擇外包的方式不同,夷陵區(qū)分公司承擔(dān)甩點直投工作的是自有人員。為什么選擇自運營?這里有降本增效的考慮,因為夷陵區(qū)分公司快包投遞外包實行的是階梯式結(jié)算。該分公司副總經(jīng)理秦長琳給記者舉了個例子:按恒大名都服務(wù)站目前的業(yè)務(wù)量計算,一年就能節(jié)約投遞成本2.37萬元。
近一段時間,邢磊正忙著發(fā)展合適的自提點。恒大名都服務(wù)站是他的得意之作,他希望發(fā)展更多個“作品”。
“要建設(shè)自有精品自提點,甩點直投起的是‘敲門磚’的作用。”在邢磊看來,甩點直投服務(wù)水平的高低,直接決定了對自提點經(jīng)營者的維護水平和后續(xù)的經(jīng)營成果。相對于外包人員,自有人員在責(zé)任心方面有著明顯的優(yōu)勢,這也是他看好自運營的重要原因。
“甩點直投推動各環(huán)節(jié)效率提升,效率提升帶來效益增加,效益增加又進一步推進了效率提升,進而實現(xiàn)良性循環(huán)。這樣的發(fā)展路徑,讓我們看到了堅持下去的理由?!币牧陞^(qū)分公司副總經(jīng)理夏紅衛(wèi)說。
時限提升 發(fā)展業(yè)務(wù)信心倍增
夷陵區(qū)分公司每天為恒大名都服務(wù)站提供兩個頻次的甩點直投,該服務(wù)站從之前的日均收件不足1件到實行甩點直投后慢慢上升到日均4件,包裹時限成了向盈最大的底氣。圓通、韻達等民營快遞公司都選擇將郵件存放在這里,日均進口包裹達350件,所有包裹均通過中郵E通系統(tǒng)進行出入庫管理。越來越多的居民來這里取件和寄件,自提點的人氣也越來越旺,向盈依托郵政的資源優(yōu)勢不斷疊加新的業(yè)務(wù)。
走進恒大名都服務(wù)站,可以看到產(chǎn)品銷售區(qū)、冰飲區(qū)、郵件收投區(qū)、郵政分銷產(chǎn)品區(qū)劃分清晰合理,郵件收投區(qū)還配備了包裹貨架、高拍儀、藍牙打印機等設(shè)備。78平方米的小店布置得井井有條。
在到運營監(jiān)控部任職之前,邢磊在渠道平臺部工作了7年,深知渠道的價值。之所以選擇和向盈合作,邢磊看中的是向盈年輕,能學(xué)習(xí)和掌握中郵E通、進銷存、收單等系統(tǒng)的使用。更重要的是,向盈具有雙向引流、互利共贏的理念,對自提點運營也有自己的想法和思路。這也是恒大名都服務(wù)站成為明星自提點的基礎(chǔ)。服務(wù)站主要采用“商超+寄遞”的融合發(fā)展模式。店里的進銷存系統(tǒng)和收單系統(tǒng)都是由夷陵區(qū)分公司提供的。作為郵政自有自提點,恒大名都服務(wù)站還疊加了分銷、金融等業(yè)務(wù),今年,已累計銷售分銷商品5000元。據(jù)向盈統(tǒng)計,每10個領(lǐng)取包裹的客戶,會有1—2人在店里消費,從而帶動了店內(nèi)商品的銷售。
梅嶺支局經(jīng)理張瓊瑤告訴記者,進社區(qū)是他們支局一直堅持在做的,但傳統(tǒng)的磨刀服務(wù)、放電影、反詐宣傳等,現(xiàn)在已經(jīng)很難收到預(yù)期的效果。與恒大名都服務(wù)站開展合作后,服務(wù)站轉(zhuǎn)介的客戶可以獲贈電子購物券,購物券指定在服務(wù)站使用,雙向引流對支局業(yè)務(wù)的推動十分明顯。該服務(wù)站今年已為支局轉(zhuǎn)介客戶31人,新增金融資產(chǎn)312萬元,其中,新增代理保險41萬元。
“在自提點的建設(shè)和運營中,我們已經(jīng)體會到了自提點在引流、獲客、轉(zhuǎn)換、協(xié)同等方面帶來的積極影響,這為我們在新形勢、新環(huán)境下的發(fā)展提供了有益的參考。接下來,我們將繼續(xù)探索自提點運營的新模式,在構(gòu)建協(xié)同發(fā)展生態(tài)上進行更多有益的嘗試。”夷陵區(qū)分公司總經(jīng)理曾祥華表示。