近日，一則郵政員工幫助烈士“回家”的新聞得到了各大主流媒體的競(jìng)相報(bào)道。郵遞員在這當(dāng)中發(fā)揮了什么作用？他們是如何處理疑難郵件的？這個(gè)投遞部有何特別之處？記者深入故事的發(fā)生地——江蘇省南京市郵政分公司雄州投遞部一探究竟。

　　這是每一個(gè)郵政人的職責(zé)

　　最先注意到這封信的是內(nèi)勤分揀員惠勤。“六合區(qū)既沒(méi)有馬鎮(zhèn)區(qū)，也沒(méi)有溝石村，按流程可做退回處理。”惠勤對(duì)當(dāng)時(shí)的情景記憶猶新，“但信封上的‘烈士’二字讓我意識(shí)到這封信不尋常。”雖是成就整個(gè)事件不可或缺的一環(huán)，但惠勤始終覺(jué)得，她僅是做了分內(nèi)的事。

　　“惠師傅，這件的聯(lián)系方式是空號(hào)，麻煩看一下。”2月25日13點(diǎn)半，記者走近惠勤時(shí)，她正忙著處理一件問(wèn)題郵件，像這樣的郵件，她每天都要經(jīng)手十余件。“如今方便多了，包裹就不說(shuō)了，平信也條碼化了，為我們復(fù)活‘死信’提供了更多的線索。”惠勤笑稱，這項(xiàng)工作讓她的偵查天賦有了用武之地。

　　一般郵件聯(lián)系寄件人就能解決問(wèn)題，但若收件地址本就有誤，查找起來(lái)就麻煩了。除在名址系統(tǒng)中搜索疑似信息，惠勤還常借助電子地圖、微信朋友圈等各種手段發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，這次立了大功的“六合郵政之家”微信群就曾數(shù)次聚眾人之智找到主人。如果連這招兒都不管用，惠勤根據(jù)信件內(nèi)容——如高考錄取通知書(shū)、法院傳票、重要信件——聯(lián)系派出所、社區(qū)等相關(guān)單位。實(shí)在沒(méi)有頭緒了，還會(huì)將信件存放在投遞部7～10天等待認(rèn)領(lǐng)。

　　這項(xiàng)工作耗時(shí)耗力且并非剛性要求，問(wèn)及為何執(zhí)著于此，惠勤的回答簡(jiǎn)短卻有力：“這是每一個(gè)郵政人的職責(zé)。”這份執(zhí)著在雄州投遞部并不鮮見(jiàn)。投遞部負(fù)責(zé)人季友貴說(shuō)，為處理疑難件，他是附近派出所和社區(qū)的常客。2014年甫入郵政的陳桂俊不僅繼承了老師傅們的“錙銖必較”，這位“90后”“快遞小哥”更擅長(zhǎng)借助科技手段解決問(wèn)題。

　　陳桂俊負(fù)責(zé)的段道上，部分商家常用營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的信息作為收件名址，這往往和實(shí)際店鋪名稱不符，為投遞工作帶來(lái)了不便。“我偶然在‘我的南京’APP上看到‘企業(yè)查詢’選項(xiàng)，只要輸入企業(yè)名稱，企業(yè)的準(zhǔn)確地址一目了然，投遞時(shí)限大大縮短。”陳桂俊笑著說(shuō)。

　　在雄州投遞部，“一封心，一顆心”的職業(yè)追求被落實(shí)到每一個(gè)早已習(xí)慣的舉動(dòng)里——社交網(wǎng)絡(luò)中的一呼百應(yīng)、對(duì)段道客戶信息的爛熟于心、對(duì)每一個(gè)疑難信件的刨根究底。

　　得益于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的精益求精

　　目前，雄州投遞部轉(zhuǎn)退、再投、存局郵件處理規(guī)范率達(dá)100%，自提（代投）快遞包裹處理規(guī)范率達(dá)100%，投遞有責(zé)工單不到萬(wàn)分之0.2。《人民日?qǐng)?bào)》當(dāng)日見(jiàn)報(bào)率達(dá)100%。

　　“主要得益于每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)投遞質(zhì)量的精益求精。”季友貴這樣解釋這份亮麗的成績(jī)單。2018年，江蘇省郵政分公司啟動(dòng)“三年服務(wù)質(zhì)量提升工程”，雄州投遞部通過(guò)典型引領(lǐng)、專題學(xué)習(xí)、座談交流等方式，引導(dǎo)員工將“一封信、一顆心”的光榮傳統(tǒng)融入每一個(gè)投遞細(xì)節(jié)。

　　隨手翻開(kāi)投遞員王忠的學(xué)習(xí)筆記，“傳遞其美多吉精神，弘揚(yáng)普遍服務(wù)精神”“對(duì)于條碼平信的內(nèi)部處理要比照掛信”……這樣的心得寫(xiě)滿了大半本。“我們每天還在手機(jī)上答題，只要答對(duì)，就有可能中獎(jiǎng)呢！”王忠說(shuō)著，興奮地向記者展示著南京市分公司“寧郵微刊”上的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)專欄，“標(biāo)準(zhǔn)快遞投遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”“個(gè)人平信條碼化業(yè)務(wù)處理流程”……“短平快”的灌輸?shù)姆绞阶屚哆f員們隨時(shí)都能了解最新的操作規(guī)范。

　　入腦入心的理念引導(dǎo)帶來(lái)了團(tuán)隊(duì)成員的自覺(jué)落實(shí)和見(jiàn)賢思齊。季友貴不僅把自己的電腦桌面和手機(jī)屏保均設(shè)成了“五嚴(yán)禁、五落實(shí)”的內(nèi)容，還安排投遞員每周參與本區(qū)域內(nèi)村郵站、轉(zhuǎn)接點(diǎn)、收發(fā)室以及投遞現(xiàn)場(chǎng)的互查互評(píng)，提升全員的規(guī)范落實(shí)意識(shí)。而樂(lè)于嘗試新玩意兒的陳桂俊則想著法兒提升用戶滿意度。1月，他根據(jù)用戶反饋意見(jiàn)，提出“建議為投遞員配備藍(lán)牙耳機(jī)”的金點(diǎn)子。“這就能避免由于錯(cuò)失電話造成用戶投訴了。”他說(shuō)。

　　以踏實(shí)的步伐傳承奉獻(xiàn)精神

　　深入雄州投遞部，才了解到這個(gè)看起來(lái)不大，甚至有些沉悶的班組著實(shí)低調(diào)有內(nèi)涵。季友貴介紹，該投遞部不僅連年獲評(píng)南京市分公司投遞標(biāo)桿單位、五星投遞部等榮譽(yù)稱號(hào)，還走出了江蘇省勞動(dòng)模范方兆椿、“南京好人”徐翔云等先進(jìn)典型。

　　2000年，方兆椿結(jié)識(shí)了景啟華老人，從那時(shí)起，換燈泡、送水便成了方兆椿的“規(guī)定動(dòng)作”，家里種的蔬菜也經(jīng)常給老人送。多年的“舉手之勞”，不僅讓老人與方兆椿結(jié)下了母子般的情誼，更讓這份愛(ài)延續(xù)到了投遞部的每一個(gè)人。

　　雄州投遞部打破段道劃分，將“親情助老郵路”志愿者劃分為4個(gè)小組，確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)每周至少赴結(jié)對(duì)家庭探望1次。同時(shí)，眾籌成立“愛(ài)心幫扶基金”，為困難家庭伸出援手。今年春節(jié)，景啟華為投遞員送來(lái)了親手納的鞋底。“你們工作忙，大媽也幫不上什么大忙，就這納鞋底的手藝還過(guò)得去，你們可千萬(wàn)別嫌棄啊！”一席話，讓在場(chǎng)的投遞員十分感動(dòng)。

　　“愛(ài)心公益已經(jīng)成了我們團(tuán)隊(duì)凝聚力中最強(qiáng)的基因。”季友貴說(shuō)。“你今天量不少，需要幫你帶一些嗎？”“你腰傷還沒(méi)好透，今天我來(lái)替你吧！”正值下午出班前，投遞部里，這樣的關(guān)心話語(yǔ)不絕于耳。為確保投遞工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，徐翔云自告奮勇，自覺(jué)承擔(dān)了班組的后勤保障工作。每天5點(diǎn)50分，徐師傅就趕到投遞部，為接第一波郵件做好準(zhǔn)備；大家從不擔(dān)心車輛出意外，因?yàn)樗麜r(shí)常對(duì)車輛進(jìn)行一次大檢驗(yàn)；甚至連他的一手好廚藝都成了弟兄們掛在嘴邊的惦念。

　　深受徐翔云的感染，歷昊在不知不覺(jué)中也漸漸扛起了“人民郵政為人民”的旗幟。2018年12月，一對(duì)年過(guò)八旬的老夫婦給投遞部寄來(lái)表?yè)P(yáng)信，稱贊歷昊堅(jiān)持每天送報(bào)上樓的熱心事跡。

　　“師父的言行就是我前行的燈塔，我將以踏實(shí)的步伐傳承這份奉獻(xiàn)。”這個(gè)“95后”的大男孩兒一臉莊重地說(shuō)。